{"id":1123,"date":"2023-02-23T14:17:52","date_gmt":"2023-02-23T17:17:52","guid":{"rendered":"https:\/\/itconnect.lat\/portal\/?p=1123"},"modified":"2023-02-28T22:33:00","modified_gmt":"2023-03-01T01:33:00","slug":"centros-de-contacto-000000000000001","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itconnect.lat\/portal\/centros-de-contacto-000000000000001\/","title":{"rendered":"Centros de Contacto: 6 Mejores Pr\u00e1cticas para Agentes Remotos"},"content":{"rendered":"

El trabajo desde casa se convirti\u00f3 en la nueva normalidad para los empleados en todo el mundo y los agentes de los Centros de Contacto no son una excepci\u00f3n. <\/strong><\/h2>\n

En su informe “Tendencias Tecnol\u00f3gicas CX” publicado por Metrigy Research revel\u00f3 que los Centros de Contacto de todos los tama\u00f1os experimentar\u00edan un crecimiento del 33 % en la cantidad de empleados que trabajan desde casa.<\/p>\n

Un modelo de Centro de Contacto de trabajo desde el hogar ofrece muchos beneficios, incluido un mejor balance entre el trabajo y la vida personal.<\/p>\n

Una mayor participaci\u00f3n de los empleados, una mayor satisfacci\u00f3n del cliente, tasas de deserci\u00f3n reducidas y costos de infraestructura m\u00e1s bajos.<\/p>\n

6 Mejores Pr\u00e1cticas para el \u00c9xito con Agentes Remotos de Centros de Contacto<\/strong><\/h3>\n

Mejor pr\u00e1ctica #1: equipar a los agentes remotos del Centro de Contacto para que tengan \u00e9xito<\/strong><\/h4>\n

Hardware –\u00a0<\/strong>Los agentes remotos de los Centros de Contacto generalmente necesitan un tel\u00e9fono fijo o auriculares (los auriculares con cancelaci\u00f3n de ruido son los mejores) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su mesa de ayuda se lo agradecer\u00e1 m\u00e1s tarde.<\/strong><\/p>\n

Aplicaciones –\u00a0<\/strong>Los agentes remotos del Centro de Contacto necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas, supervisores y compa\u00f1eros que cuando est\u00e1n en la oficina; del mismo modo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a las herramientas de administraci\u00f3n del Centro de Contacto para sus agentes.<\/p>\n

Conectividad –\u00a0<\/strong>La conectividad tambi\u00e9n es otra consideraci\u00f3n clave.<\/p>\n

El uso de un segundo tel\u00e9fono anal\u00f3gico o una l\u00ednea de tel\u00e9fono celular proporciona una calidad constante sin necesidad de ingenier\u00eda de red.<\/p>\n

Sin embargo, hay un costo de activaci\u00f3n inicial y un gasto mensual continuo.<\/p>\n

Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) elimina esos costos, as\u00ed como los cargos de \u201cpeaje\u201d para agentes remotos, pero puede requerir conectividad de voz de Protocolo de Inicio de Sesi\u00f3n (SIP) a trav\u00e9s de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), seg\u00fan las reglas de su pa\u00eds y reglamentos Independientemente de SIP o VPN. VoIP se basa en una conexi\u00f3n a Internet s\u00f3lida que puede no estar disponible; as\u00ed es que no puede confiar solo en la banda ancha.<\/p>\n

Adem\u00e1s, para el uso de VoIP, debe asegurarse de que su departamento de TI pueda evaluar el\u00a0rendimiento de Internet de cada agente remoto del Centro de Contacto\u00a0<\/strong>antes de implementar el programa de teletrabajo.<\/p>\n

Proporcione documentaci\u00f3n sencilla y ayuda sobre c\u00f3mo iniciar sesi\u00f3n en servicios de red remotos como VPN, servicios telef\u00f3nicos, etc., incluidos los procedimientos de contrase\u00f1a.<\/p>\n

Mejor pr\u00e1ctica #2: Garantizar un buen entorno de trabajo<\/strong><\/h4>\n

Es posible que los potenciales agentes remotos del Centro de Contacto no se imaginen trabajando en casa. Seg\u00fan su experiencia, la pol\u00edtica escrita debe explicarles qu\u00e9 funciona y detallar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada agente.<\/p>\n

Casi cualquier habitaci\u00f3n puede servir como oficina, pero seleccionar el \u00e1rea de trabajo adecuada es esencial para el \u00e9xito. Una oficina dedicada maximizar\u00e1 la eficiencia y la comodidad del agente.<\/p>\n

\"Centros<\/a>
Centros de contacto Avaya<\/figcaption><\/figure>\n

Mejor pr\u00e1ctica #3: Hacer que los expertos est\u00e9n f\u00e1cilmente disponibles<\/strong><\/h4>\n

Los agentes remotos del Centro de Contacto necesitan acceso a los mismos expertos en la materia que los que tienen supervisores y recursos expertos en la oficina.<\/p>\n

Las soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Centro de Contacto como servicio (CCaaS) pueden permitir que los agentes del Centro de Contacto accedan f\u00e1cilmente a los expertos en la materia de la empresa.<\/p>\n

Independientemente del t\u00edtulo del trabajo o ubicaci\u00f3n, para ayudar a resolver problemas o consultas inmediatas de los clientes mientras estos est\u00e1n en la l\u00ednea.<\/p>\n

Las herramientas f\u00e1ciles de usar permiten que los empleados de servicio al cliente, ventas y back office llamen, env\u00eden mensajes de texto, compartan archivos y se re\u00fanan por video con un solo clic.<\/p>\n

Mejor pr\u00e1ctica #4: Monitorear y administrar<\/strong><\/h4>\n

Los agentes remotos del Centro de Contacto deben cumplir los mismos objetivos de mejora continua que se aplican a todos los agentes.<\/p>\n

A medida que administre un grupo de agentes remotos de Centros de Contacto, aprender\u00e1 de su experiencia colectiva y obtendr\u00e1 una perspectiva que puede retroalimentar al grupo.<\/p>\n

Los tiempos de registro de gesti\u00f3n predecibles son tranquilizadores para los agentes remotos del Centro de Contacto.<\/p>\n

Dichos agentes deben estar incluidos en las reuniones y eventos del equipo para que<\/p>\n

\"Avaya<\/a>
Avaya – Centros de Contactos<\/figcaption><\/figure>\n

puedan mantenerse conectados social y culturalmente.<\/p>\n

Finalmente, recuerde seguir capacitando y asesorando a sus agentes adem\u00e1s de premiar su buen desempe\u00f1o.<\/p>\n

Mejor pr\u00e1ctica #5: Seleccione a las personas adecuadas para el trabajo<\/strong><\/h4>\n

Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero es posible que no sean los m\u00e1s adecuados para trabajar en casa.<\/p>\n

La personalidad es solo un aspecto de esto.<\/p>\n

La mayor\u00eda de los agentes remotos del Centro de Contacto tendr\u00e1n acceso a informaci\u00f3n confidencial del cliente, como n\u00fameros de tarjetas de cr\u00e9dito.<\/p>\n

Por esas razones y m\u00e1s, fortalezca su proceso de selecci\u00f3n para hacer verificaciones exhaustivas de antecedentes.<\/p>\n

Mejor pr\u00e1ctica #6: Documentar las pol\u00edticas y los procedimientos de trabajo remoto<\/strong><\/h4>\n
\"Centros<\/a>
Centros de Contacto Remotos<\/figcaption><\/figure>\n

Una pol\u00edtica escrita debe regir a los agentes remotos del Centro de Contacto con reglas claras y uniformes.<\/p>\n

Esta pol\u00edtica tambi\u00e9n debe dejar en claro que se aplican todas las pol\u00edticas de la empresa, no solo las espec\u00edficas para los agentes bajo este modelo.<\/p>\n

Junto con cada agente, el gerente debe revisar las pol\u00edticas y los procedimientos y concentrarse en las responsabilidades laborales.<\/p>\n

La visi\u00f3n de la experiencia del cliente, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempe\u00f1o laboral de los empleados.<\/p>\n

Para m\u00e1s detalles lo invitamos a descargar la gu\u00eda completa visitando\u00a0https:\/\/news.avaya.com\/Contact-Center-Remote-Agents-ES-Reg<\/a><\/p>\n

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