Reporteamos a Gastón Tanoira, que es el Líder de Tecnología para Avaya en la Región de Latinoamérica, cargo en el la cual es responsable de liderar equipos de ventas e identificar diversas fuentes de negocio.
Asimismo, Gastón es responsable de la creación y desarrollo de las estrategias de negocio para aumentar el crecimiento de La Compañía en dicha región. Adicionalmente, cuenta con un fuerte liderazgo para dirigir equipos multi funcionales y experiencia en el desarrollo de equipos de trabajo localizados en diversos territorios.
¿Cómo se ocupa Avaya de la seguridad de sus soluciones?
Cuando hablamos de la seguridad de las soluciones y de las actualizaciones depende de cada una en particular. Si bien en los últimos meses lanzamos actualizaciones y nuevas funcionalidades aproximadamente cada 15 días, no significa que el desarrollo de estas sea de ese tiempo.
Cada una de ellas requiere varias semanas o meses de desarrollo y pruebas dependiendo de la complejidad de la funcionalidad que estemos agregando.
No es algo lineal.
Avaya se ha destacado en el mercado por la seguridad de sus soluciones y eso nunca va a cambiar. Cada una de las actualizaciones que entregamos al mercado están probados y testeadas usando los mismos procedimientos de cada uno de los productos lanzados por Avaya.
Recientemente recibimos reconocimiento a la excelencia en el servicio al cliente con el premio NorthFace ScoreBoard Service Award (NFSB) por décimo año consecutivo entregado por el Instituto de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRMI).
Los equipos de servicios de soporte de Avaya obtuvieron una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) perfecta en soporte tecnológico de campo en una encuesta general de transacciones, y una puntuación CSAT del 97 % para soporte remoto con un ScoreBoard Index (SBI) de 4,8 y 4,7, respectivamente.
Lo que reafirma la satisfacción de los clientes con las soluciones Avaya de manera integral.
¿Cuál ha sido el proceso de innovación de Avaya en los últimos años y en qué proyectos principales están trabajando actualmente?
Tal como lo hicimos en Argentina o Brasil la última semana durante la visita de nuestro CEO, Alan Masarek a estos países, hablamos y escuchamos constante y directamente de los partners y de los clientes cuáles son sus retos y necesidades puntuales.
Cada mercado, cada organización, cada industria tiene necesidades diferentes y de allí comienza el desarrollo de ese proceso de innovación que luego incorpora esa retroalimentación con el fin de reforzar nuestra hoja de ruta de productos y lograr un éxito sostenible en el tiempo.
Nuestro foco de desarrollo esta en Avaya Experience Platform (AXP), AXP Connect y el set de herramientas para ayudar a nuestros clientes a realizar una transición orgánica a la nube y a su propio ritmo.
Estamos trabajando también en proyectos de integración de AI en nuestras soluciones como Chat GPT, en donde Avaya hace disponible la integración con la nueva tecnología en su oferta de servicios dirigidos a canales digitales y conexiones de voz, Avaya AXP y Avaya MPC, respectivamente, y permite a sus clientes, incluso aquellos que ya tienen estas soluciones sin necesidad de descartar la tecnología existente y comenzar de cero.
¿Cómo está impactando la Inteligencia Artificial en el negocio de Avaya y qué oportunidades están explorando en este campo?
Estamos utilizando y embebiendo AI de distintas formas y en distintos componentes de nuestras ofertas.
AI Conversacional y Generativo para el caso de bots tanto de canales digitales como de voz, AI en el procesamiento de Media (cancelación de ruido) con algoritmos que balancean el volumen y permiten mejorar la calidad con MPC que a su vez permite tener funcionalidades de self healing, los cuales básicamente mejoran la calidad de audio utilizando aspectos de IA.
Estamos trabajando y ofreciendo en nuestras soluciones con AI, autoservicio inteligente, automatización digital, que implementa “compañeros de trabajo digitales” habilitados para IA en todos los canales, incluidos web, voz, SMS, redes sociales, correo electrónico y video, además de autenticación biométrica, co-navegación y analíticos.
Estamos trabajando con ChatGPT y otros motores de IA Generativa, integrado en las soluciones de Avaya que se puede utilizar en numerosos segmentos de mercado y para diferentes funciones.
Por ejemplo, para ayudar a los usuarios a obtener soluciones rápidas a preguntas de soporte, información sobre productos y servicios, o incluso para empresas que tienen un volumen excesivo de datos y necesitan respuestas más complejas y contextos más amplios, como empresas de turismo, viajes o entretenimiento.
Esto entre muchos otros proyectos.
¿Cómo arantiza Avaya la seguridad en sus procesos de innovación y qué medidas toma para proteger la propiedad intelectual y la privacidad de los clientes?
Certificamos todas nuestras plataformas y desarrollos utilizando los procesos de standard de la industria. Contamos con certificaciones como PCI (Payment Card Industry Security Standards, HIPAA (Certificación de Salud de Norte América), Certificación de SOX (Obligación anual derivada de la Ley Sarbanes-Oxley) que exige a las empresas el establecimiento de normas de información financiera.
La certificación FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program), un programa gubernamental que proporciona un enfoque estandarizado para la evaluación de la seguridad, la autorización y la supervisión continua de los productos y servicios en la nube.
Adicional a ello, la organización de I+D de Avaya se asegura de integrar características responsables con el medio ambiente en los productos de hardware de Avaya.
Incluyendo consideraciones sobre el final de la vida útil y la reutilización; garantizando que los productos cumplen con los requisitos legales y de otro tipo; identificando oportunidades de prevención de la contaminación a lo largo del ciclo de vida de sus productos;
Estableciendo objetivos medioambientales para realizar un seguimiento del progreso; y – comprometiéndose con la mejora continua para demostrar una mayor protección medioambiental.
¿Cuál es la posición de Avaya en el mercado de comunicaciones empresariales y cómo se están adaptando a las cambiantes necesidades de los clientes en esta área?
Desde hace muchos años, somos los lideres en Comunicaciones Empresariales y Soluciones para Centros de Contacto al converger esas dos ramas alineando y desarrollando soluciones que permitan a nuestros clientes brindar las mejores experiencias.
Siempre lo hemos dicho, CX está en nuestro ADN, Avaya concibe la experiencia del cliente no como algo exclusivo o aspectos monolíticos, sino interconectados bajo el concepto de CX.
Nuevamente, estamos en constante dialogo con nuestros partners y clientes acerca de sus retos, sus necesidades más apremiantes y aplicamos esa retroalimentación en nuestro roadmap de soluciones gracias a las capacidades únicas de Avaya que mencioné al inicio.
¿Cómo está abordando Avaya los desafíos del mercado en términos de competencia, cambios regulatorios y nuevas tendencias tecnológicas?
Las inversiones en innovación de Avaya en sus productos y soluciones seguirán centrándose en Avaya Experience Platform, la cual permite a las organizaciones mejorar sus capacidades de experiencia del cliente a través de innumerables canales de comunicación.
Desde principios de año, la empresa ha lanzado más de 150 funcionalidades y mejoras de productos nuevos en su portafolio y recientemente presentó Avaya Enterprise Cloud, una instancia dedicada de las soluciones de software de comunicaciones unificadas, colaboración (UC&C) y centros de contacto (CC) que están dirigidas a grandes empresas.
Estamos en contante investigación, escuchando a nuestros pares, clientes, partners y usuarios, atentos y cumpliendo todos los cambios regulatorios. Así mismo, continuaremos invirtiendo en nuestras soluciones y en reclutar el mejor talento en a la industria.
¿Cuál es el enfoque de Avaya en la experiencia del cliente y cómo utilizan la tecnología para mejorarla y personalizarla?
Las inversiones en innovación de Avaya en sus productos y soluciones seguirán centrándose en Avaya Experience Platform, la cual permite a las organizaciones mejorar sus capacidades de experiencia del cliente a través de innumerables canales de comunicación.
Desde principios de año, la empresa ha lanzado más de 150 funcionalidades y mejoras de productos nuevos en su portafolio y recientemente presentó Avaya Enterprise Cloud, una instancia dedicada de las soluciones de software de comunicaciones unificadas, colaboración (UC&C) y centros de contacto (CC) que están dirigidas a grandes empresas.
Avaya es una compañía realmente comprometida con sus clientes y con sus partners.
¿Cómo está colaborando Avaya con otros actores en el ecosistema tecnológico para desarrollar soluciones innovadoras y mejorar la experiencia del usuario?
Con el objetivo de brindar las mejores experiencias a los usuarios, Avaya tiene alianzas y colabora con los principales actores de la industria tecnológica como AWS, Microsoft, Google, Verint, Nuance, entre muchos otros aliados estratégicos. Con cada uno de ellos se integra desde diferentes aspectos como Analíticos o habilitar a los clientes para que aprovechen las capacidades de Servicios de IA y Machine Learning (ML) y entregar experiencias más gratificantes para sus clientes y empleados en los canales de voz y digitales a través de canales naturales y basados en interacciones impulsadas por IA y ML.
¿Cuál es la estrategia de Avaya para expandirse en nuevos mercados y aprovechar las oportunidades emergentes en el campo de las comunicaciones empresariales?
Avaya tiene presencia en 190 países del mundo.
En el caso de América Latina en particular se encuentra en todos los países bien con oficinas o a través de sus socios de negocio.
Básicamente la estrategia de aumentar nuestra presencia se apoya en el reclutamiento de nuevos partners estratégicos o la expansión de estos a nuevos mercados.
Justamente en las últimas semanas, anunciamos la expansión a nuevos mercados de tres partners estratégicos, DACAS, que ha extendido su presencia a la ciudad de México para ofrecer las soluciones de Avaya de CX.
Inside One llega a Chile de la mano de Avaya, con el objetivo de apoyar a más empresas en su digitalización y brindar las capacidades necesarias para conectar todos los puntos, colaborar y ofrecer las mejores experiencias a sus clientes a través de soluciones CCaaS que conforman la plataforma Avaya Experience Platform.
Por su parte, CloudMasters anunció su llegada a Paraguay, país en donde tienen el objetivo de aumentar su presencia a través de la oferta de soluciones que incluye la plataforma Avaya Experience, así como la solución de Avaya estandarte en América Latina, IP Office Capex y Cloud, y la solución de colaboración Avaya Spaces.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta Avaya en el futuro y cómo se están preparando para abordarlos y mantener su posición de liderazgo en la industria?
Esta semana Avaya anunció que completó exitosamente su reestructuración financiera y salió del proceso del Capítulo 11 con una estructura de capital orientada al crecimiento que incluye aproximadamente $650 millones de dólares en liquidez y un índice de apalancamiento neto de menos de 1x.
Este hito completa un paso crítico en la transformación de la empresa.
Alan Masarek, CEO de Avaya, dijo:
“Hoy damos vuelta a la página y entramos en un nuevo futuro para Avaya, nuestra gente y nuestros clientes.
Estamos emocionados de darnos cuenta completamente del arduo trabajo que hemos puesto en la transformación de nuestro negocio.
Avanzamos con importantes recursos financieros para acelerar la inversión en nuestro portafolio a medida que continuamos brindando innovación sin disrupción a nuestros clientes, los cuales se encuentran en diferentes etapas de su transición a la nube.
Ellos quieren moverse a un ritmo que satisfaga sus necesidades de negocios y de una manera que les permita adoptar una funcionalidad avanzada sin interrumpir su operación.
La nueva hoja de ruta de productos optimizada de Avaya se diseñó intencionalmente para hacer precisamente esto, incorporando los aportes de nuestros clientes sobre las capacidades más significativas para ellos.
En un momento en que la innovación nunca ha sido más importante para el éxito de una organización; nos sentimos orgullosos de ser una respuesta a los desafíos más apremiantes de nuestros clientes”.
Por Marcelo Lozano – General Publisher IT CONNECT LATAM
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