Automatización, Personalización y Construcción de Experiencias; Conceptos que Dominaron Durante el Experience Avaya Latam
Mas de 500 asistentes de Latinoamérica se reunieron en el Experience Avaya Latam a través de la plataforma Avaya Spaces en el evento especializado en temas relacionados con la Experiencia del Cliente (CX) y Centros de Contacto.
·“Digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”: Frost & Sullivan
·Este 2022 los expertos reconocen el poder de las soluciones de Avaya para CC y CX
Avaya, compartió los aspectos destacados del evento virtual Experience Avaya Latam realizado ayer a través de la solución Avaya Spaces, donde recibió a más de 500 asistentes de toda la región latinoamericana.
El evento fue online presidido por Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica quien dio la bienvenida a todos los asistentes e invitados especiales.
“Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla.
Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, continuó el diálogo afirmando que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos.
“Un mensaje importante que queremos compartir con nuestros clientes de todas las industrias es que con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación.
La agenda del evento continuó con la participación de la primera invitada especial, María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, quien a través de su ponencia “Latinoamérica: Tendencias y Desafíos de CX & Centros de Contacto”, expresó que después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad ahora el enfoque está en la experiencia del cliente, pero también del empleado. Sobre el sector de los Contact Centers, afirmó que al ser transversal, en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico – porque es quien le brinda soporte-, lo que los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
Asimismo, comentó que, en América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
En cuanto a la transformación digital, el sector de los Centros de Contacto continúa trabajando en la integración de canales y en hacer una realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la Nube donde enfatizó que tres de cuatro Centros de Contacto han migrado parte de sus operaciones a la Nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella.
Como retos, María Eugenia mencionó que los Centros de Contacto buscan aumentar su participación ante cada vez mayor competencia; la automatización, la atracción y retención del talento, el cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.
En su intervención, Juan Pablo Tricarico, presidente de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC).
Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, inició su charla “CX en América Latina:
- Clientes proactivos, asincrónicos y persistentes;
- Herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar;
- Tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente;
- La importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.
Por otro lado, compartió el nuevo pensamiento que dominará la era post pandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo.
Juan Manuel concluyó su intervención brindando a los asistentes cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la Experiencia del Cliente aumentada:
- La optimización del autoservicio;
- El empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto;
- La digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados
- Un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.
Durante el “Panel de Alianzas Estratégicas” integrado por;
- Martín Cabrera, líder de Ingeniería de Clientes de Google Cloud Chile.
- Alejandro Crivelli, director de Ventas de Verint Latinoamérica
- Christian Moreno, Especialista en Biometría y Fraude para América Latina de Nuance Communications.
- Juan Pablo Stamati, director de Alianzas de Avaya Caribe y Latinoamérica.
Asimismo, durante la charla se dialogó sobre casos de éxito trabajados en conjunto, como el caso con Verint de Atento México.
Finalmente, se debatió sobre qué es lo que viene en cuestión de innovación, como la analítica de voz y texto combinada con encuestas y comportamiento en los sitios Web.
Para continuar con la jornada del evento, se dio lugar el “Panel: La Voz del Cliente” moderado por David Arconada, director de CX en BBVA y presidente AMEC.
En este mismo sentido, Marcelo Caiafa, jefe de UC, Tecnología y Sistemas del Banco Galicia, compartió que la necesidad de dotar al canal digital para la autogestión.
Para finalizar el evento, Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya Latinoamérica y el Caribe, compartió, a través de su conferencia “Avaya OneCloud:
Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio.
Un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.
“Con Avaya OneCloud nuestros clientes pueden tener un ecosistema compuesto multi-nube soportando opciones privadas, públicas e híbridas.
Junto con nuestros aliados tecnológicos como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsar la automatización inteligente.
Para acelerar y reducir el costo de los flujos de trabajo del de los negocios”, concluyó Cruz.
Este 2022 los expertos reconocen el poder de las soluciones de Avaya para Centros de Contacto y Experiencia del Cliente, tales como:
·Ventana Research Value Index for Agent Management – “Proveedor Ejemplar y Líder en el Value Index de Gestión de Agentes 2022”
·2022 The Cloud Awards – “Mejor uso de Telefonía / Comunicaciones Unificadas en “Cloud Computing”
·CX Innovation Awads – “Mejor Colaborador Tecnológico de 2022: Programa OneCloud Subscription
·Conarec Awards – “Inteligencia Relacional y Compromiso Entre los Actores del Mercado de Atención al Cliente”
1. Biometría de Voz
2. Distribuidor Automático de Llamadas (DAC)
3. Servicios de Telefonía IP / VOIP
4. Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
Por Marcelo Lozano – General Publisher IT Connect Latam
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