Osdepym: tecnología para atender a afiliados del siglo 21

OSDEPYM

Osdepym modifica sus procesos de comunicación, llegando a más afiliados en menos tiempo

Creada en 1971 como una obra social para empresarios, profesionales y monotributistas, Osdepym logró un crecimiento tal que en 1993 aumentó su cobertura a personal jerárquico y empresarios de la producción, la industria, los servicios y el comercio.

Hoy no solo funciona como obra social sino que también brinda planes prepagos con coberturas superadoras.

Además de ser un financiador de salud, Osdepym cuenta con centros propios de atención médica en los que presta servicios tanto a sus afiliados como a beneficiarios de otras obras sociales o prepagas.

De esta manera, maneja una cartera de 400 mil afiliados.

El gran caudal de comunicaciones que experimenta a diario un prestador con esta magnitud de afiliados y servicios, llevó a que el equipo técnico buscara nuevas alternativas.

Terin, plataforma de automatización de las comunicaciones de OSDEPYM

Esperando que permitan agilizar los procesos de comunicación, cubriendo todas las áreas -hacia los afiliados, los prestadores médicos, empleados y obras sociales o prepagas asociadas, a quienes brinda sus servicios- y obteniendo resultados que puedan medirse.

Esto se debe a la dificultad que implica diversificar la información a través de múltiples canales, y el posterior análisis de resultados.

En muchos casos se realizaba de forma manual, pero con una gran falta de información.

Un ejemplo de esto es el índice de rebotes que puede tener un mail, o los mensajes que no son leídos o entregados.

El objetivo está apuntado a innovar, unificando en una misma plataforma todos los canales de comunicación.

TERIN acelera el ecosistema de OSDEPYM

De esta forma permite monitorear los resultados a través de análisis y estadísticas que a futuro permitan modificar los esquemas planteados, con nuevas opciones para hacer llegar la información.

Comunicaciones automatizadas

Frente a la necesidad de ordenar las comunicaciones, de cara a mejorar los procesos, el departamento de sistemas de Osdepym optó por adoptar los servicios de Terin.

La plataforma de automatización de comunicaciones que permite centralizar, controlar, auditar, enviar y recibir mensajes, notificaciones y alertas a través de emails.

Incluyendo whatsapp, sms, aplicaciones móviles, telegram y muchas opciones más con el objetivo de mejorar los procesos de negocios.

“Cuando entramos en contacto con Terin, ya nos encontrábamos en etapa de mejoras.

Uno de los objetivos que teníamos no solo era mejorar la comunicación interna, sino también con afiliados, pacientes y prestadores.

 

Si bien lo teníamos solucionado, era una implementación con muchas tareas manuales y de forma muy dispersa en distintos sistemas.

Vimos en Terin la posibilidad de centralizar todo esto y simplificar la gestión”, explica Cristian Buscema, Sub Gerente de Informática y Comunicaciones de Osdepym.

“Con Terin, este proceso se ve notablemente mejorado en cuanto a los tiempos.

Otra ventaja que notamos, es la forma en que toma los datos, y se conecta al sistema de forma externa, sin hacer modificaciones.

Terin se conecta directamente a la base de datos, , se definen las reglas propias, los canales, y ya queda implementado el sistema de mensajería.

Esto nos pareció muy bueno, y era impensado para el sistema anterior que teníamos.

Nos benefició a gran escala, el hecho de tener unificado todo en la misma plataforma”, agrega.

 

Las mejoras se pueden ver reflejadas, gracias a la adaptabilidad de la herramienta, dado que al ser externa, no necesita realizar adaptaciones a ningún sistema preexistente.

Otros beneficios identificados en la primera etapa de implementación que está realizando Osdepym, y que proyecta tener totalmente instalada en el plazo de los próximos seis meses, son:

Gobernabilidad:

La plataforma permite canalizar todo en el mismo escenario.

Automatización:

Terin tiene ciertas funcionalidades que hacen muy fácil integrarse a los sistemas y automatizar las comunicaciones.

Métricas:

Osdepym no contaba, hasta el momento con métricas y/o análisis de resultados, porque este proceso se realizaba de manera manual.

“Nos manejamos principalmente por mail. Pero después teníamos que ver, manualmente, si había rebotes o saber qué porcentaje de apertura teníamos.

Hoy modificamos el sistema y esto nos permite actualizar la información.

Por ejemplo: teníamos x% de rebote, y hoy implementamos una campaña de contacto telefónico, para corregir esa base”, aclara Buscema.

También detalla que ya se encuentran implementando nuevas comunicaciones, como por ejemplo, para mejorar el tema de las autorizaciones.

“Nuestro objetivo es lograr la centralización de todo a través de Terin”, afirma y detalla que aún no está implementada la herramienta en la comunicación interna, sino solamente para los afiliados.

“Está dentro de los objetivos volcarlo hacia la comunicación interna también, y es algo que contemplamos en los próximos pasos de la migración que estamos haciendo”.

Un ejemplo concreto

El equipo de sistemas de Osdepym hoy se encuentra haciendo un cambio en la forma en que se gestionan las autorizaciones.

“Actualmente, desde la app mobile se gestiona una autorización, en todo el sistema interno, y ahí es donde estamos haciendo un cambio.

En paralelo, con Terin, estamos implementando un nuevo sistema de comunicación con el afiliado, para que esté al tanto del proceso de autorización de su caso en particular.

Nuestra intención es implementar un sistema que nos indique si el afiliado recibió la información, y en caso que la respuesta sea negativa, entender por qué no lo recibió o no lo leyó.

En ese caso, avanzaremos, a través de la app con un push o notificación”, específica Buscema.

IT CONNECT LATAM

Información de valor para ejecutivos que toman decisiones de negocios

Sobre el futuro, el equipo planifica implementar la mensajería vía WhatsApp, canal en el que tengan una serie de opciones con respuesta de preguntas básicas, automatizadas, y luego derivar a operadores para cuestiones más específicas que requieran intervención humana.

“Tenemos un plan bastante ambicioso de cambio a través de Terin.

Hoy hay un problema muy grave con los afiliados, porque por falta de tiempo, no reciben respuesta, y eso lleva a una gran disconformidad de los afiliados en este aspecto.

La principal mejora a la que apuntamos en este sentido, es mejorar los tiempos de respuesta, para revertir esa insatisfacción, a la vez que descomprimimos el call center, que hoy está muy saturado.

Con esto apuntamos a tener una reducción importante de llamados”, detallan.

 

Por Marcelo Lozano – General Publisher IT Connect Latam

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