Apex América: entrevista exclusiva a su CEO

Bajo el nuevo contexto político y social entrevistamos a Patricio Rios Carranza, CEO de Apex América, un competidor profesional que va a pelear el mercado con el resto de los jugadores

1.- En el contexto global tan cambiante y dinámico, ¿Cuál es el aporte de valor que entrega Apex América?

Apex America es un Next-Generation BPO, somos una compañía líder focalizada en customer experience en latinoamérica. Llevamos más de 16 años en el mercado, ocupándonos de la gestión de las conversaciones y la experiencia de nuestros clientes, ayudando a entender, diseñar y mejorar la experiencia del usuario final para las mejores marcas del mercado.

Gracias a nuestra experiencia y a más de 50 millones de conversaciones (digitales y tradicionales) que gestionamos cada año, podemos entender, diseñar y brindar experiencias al cliente (CX) con los máximos estándares y calificaciones, ya que contamos con los mejores colaboradores y tecnología world-class, que aumentan la satisfacción del cliente, la lealtad de marca, y los ingresos de las compañías que nos confían a sus clientes.

2.- Como compañía líder en Customer Experience Digital ¿Qué valor le dan a la seguridad dentro de su ecosistema?

La seguridad de la información es un tema que tomamos con mucha responsabilidad. Contamos con Políticas y Procesos Corporativos que nos permiten tener control sobre la información que generamos y procesamos. En nuestros clientes financieros utilizamos el estándar PCI (Payment Credit Card Industry) para asegurar que la información de los clientes de nuestros clientes se mantiene resguardada.

Apex América

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3.- ¿Cuál es el potencial que ven en la región para acelerar el desarrollo de la experiencia digital de los clientes?

La aceleración en el desarrollo de nuevas tecnologías unida al nacimiento de nuevos unicornios en Latinoamérica ha dado, sin dudas, mucha relevancia a la gestión de la experiencia digital.

La mirada de las compañías está hoy puesta en entregar una propuesta de valor única, que supere las expectativas de sus clientes, y en este ámbito es donde una empresa como Apex puede ayudar a entender, diseñar, y actuar esta propuesta.

Llevamos más de 3 años desarrollando tecnologías propietarias para la experiencia digital. Primero fue nuestro Bot Conversacional, que hoy ya opera en 8 clientes y 3 países (Chile, Brasil y Argentina). En el 2018 fue el turno de nuestra solución de Advanced Speech Analytics, somos pioneros en Argentina y Latinoamérica en tener un servicio de análisis de voz y textos utilizando además tecnología world-class de Google.

En el 2019 llegó el turno de Way, nuestra plataforma digital de gestión para colaboradores. Es un concepto revolucionario, que pone al colaborador al centro de la estrategia, dotándolo de herramientas de autogestión, es colaborativa e inteligente.

Permite que cada persona tenga a diario un tablero personalizado con sus métricas, objetivos, conversaciones y herramientas que le permitan desarrollar su trabajo y entregar su máximo potencial.

El 2020 será un año muy importante para nosotros, ya que hemos recientemente firmado un acuerdo de partnership con Google en Argentina, lo que nos permitirá escalar y evolucionar nuestras tecnologías, utilizando toda la tecnología y  el soporte de Google para llegar a más clientes y acompañarlos en la gestión de su experiencia digital.

4.- ¿Qué rol le asigna a la inteligencia artificial como herramienta para mejorar la experiencia digital?

Un rol fundamental y prioritario, no solo para experiencia digital sino también la experiencia global.

Desde el análisis predictivo para anticiparnos a posibles pedidos como prescriptivo para ofrecer una atención más personalizada y a medida de cada uno de nuestros clientes.

También nos permite analizar la experiencia ofrecida desde servicios de speech y text analytics para entender mejor cómo han sido nuestros contactos, diseñar servicios y productos nuevos y repensar integralmente la experiencia que ofrecemos.

Y por supuesto, la complementación entre la asistencia digital y humana, tanto en la gestión de transacciones como ayuda a nuestros agentes al momento de gestionar la experiencia de nuestros clientes.

Como  decía, el rol es fundamental, integral y muy amplio. No es posible ofrecer una experiencia como la que cada vez más esperan los clientes sin considerar el uso de inteligencia artificial.

5.- Entre los desafíos que plantea la Customer Experience Digital, hay uno que me llama la atención, si consideramos que muchas veces deberemos trabajar en un entorno M2M, ¿Cómo garantizamos una experiencia de calidad en el borde del perímetro, con un perímetro cada vez más lejano y denso, si no contamos con la suficiente capacidad de procesos que reduzca el delay de las comunicaciones?

Para lograr que nuestras aplicaciones y servicios digitales tengan la suficiente capacidad de procesos, que sean escalables y permitan la mayor flexibilidad tomamos la determinación estratégica de aprovechar al máximo nuestro acuerdo tecnológico con Google Argentina.

De esta forma, al utilizar los servicios de Google Cloud Platform, nos aseguramos la creación de un entorno M2M altamente performante, con seguridad perimetral y el mejor delay en las comunicaciones para el acceso a los servicios digitales de Customer Experience que ofrecemos.

6.- ¿Qué impacto esperan de las inversiones regionales?

Nuestro plan de expansión está enfocado a convertirnos en uno de los 4 o 5 players más importantes de servicios BPO en Latinoamérica.

Nuestras inversiones regionales están enfocadas por un lado a abrir nuevos mercados y a consolidar nuestra presencia en la región y, por otro, a ser los líderes del desarrollo digital de los servicios BPO. Para eso estamos haciendo una fuerte apuesta al desarrollo de tecnologías y servicios propios para ofrecer experiencias digitales únicas a nuestros clientes y a sus usuarios.

Llegamos a Colombia como nuevo mercado a fines del 2019. Allí abriremos un nuevo edificio de operaciones, situado en Bogotá, de 4 mil metros cuadrados con capacidad para 800 posiciones, de las cuales 300 están ya operativas este año.

Este es sin dudas un gran paso dentro de nuestro plan de expansión y posicionamiento en la región. Vamos a llevar un modelo disruptivo e innovador, diseñando servicios y soluciones que mejoren la experiencia del cliente, Colombia es uno de los mercados más amplios y maduros para nuestros nuevos servicios.

También vamos a consolidar nuestra posición en Chile, donde ya abrimos una nueva sede en Santiago de Chile. Es un edificio de operaciones con 300 posiciones que se suma a nuestra operación ya consolidada en Talca.

En Brasil también vamos a trabajar en un modelo de servicios digitales que nos permitirá acelerar nuestro crecimiento en este país.

Además, seguimos invirtiendo en Argentina: en Córdoba se está terminando otro edificio de 800 posiciones.

Allí se trasladarán algunas operaciones y abriremos nuestro primer Apex Lab, un espacio dedicado a la exploración y desarrollo de nuevos servicios de CX en conjunto con nuestros clientes, será un espacio abierto de co-creación e innovación sobre los servicios digitales.

7.- ¿Cómo van a definir su posicionamiento en el mercado?

Nuestro mayor desafío es ser los líderes de la Next-Generation BPO, y por esto transformamos nuestro modelo para proponer soluciones basadas en tecnología que permitan ofrecer las mejores experiencias a nuestros clientes.

Como decía anteriormente, trabajamos para ser uno de los 5 player regionales de servicios BPO y liderar el desarrollo digital de nuevos servicios para mejorar la experiencia del cliente.

Desde Apex America, buscamos ayudar a nuestros clientes a acelerar la creación de valor y la lealtad de marca con una mirada centrada en el usuario final, con estrategias específicas para cada sector y canal, y utilizamos tecnologías desarrolladas internamente en la compañía focalizadas en la experiencia del cliente.

El diferencial de Apex está en la capacidad de conectar las necesidades actuales de nuestros clientes con las ambiciones futuras en su estrategia de Customer Experience.

Como decía, realizamos un cambio cultural y estratégico mediante un proceso de innovación disruptiva a través de la tecnología, y transformamos digitalmente nuestro modelo de servicio BPO.

Nos enfocamos en transformar las conversaciones de nuestros clientes, a través de la incorporación de tecnologías digitales conectadas con los mejores colaboradores, para ofrecer soluciones más eficaces, innovadoras, rápidas y rentables y para garantizar la mejor performance y excelencia operativa.

 

 

Por Marcelo Lozano – General Publisher IT Connect Latam