Nuevos retos: La revolución de la Experiencia del Cliente y del Empleado a través de la AI
En los últimos tres años, las prioridades empresariales han experimentado un cambio significativo, con el 50% de los líderes de TI a nivel mundial reconociendo la necesidad de hacer más con menos recursos.
El 84% de ellos está priorizando la implementación de inteligencia artificial (IA) en sus empresas, y los resultados son evidentes: mejora de la experiencia del cliente, potenciación de la experiencia del empleado y un control más efectivo de costos.
Sin embargo, esta implementación no es una tarea sencilla para todos.
En 2023, la AI generativa emergió como un factor revolucionario en el servicio al cliente, destacándose como protagonista en el crecimiento de la industria de Experiencia del Cliente (CX).
Su capacidad para mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias más personalizadas la ha convertido en un componente esencial en la estrategia empresarial.
Este cambio se refleja claramente en el crecimiento exponencial del mercado de software de atención al cliente. Según Verified Market Research, se espera que supere los USD 56,7 mil millones para 2030, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.
Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica, destaca el hito transformador que marca la incorporación de la Inteligencia Artificial Generativa.
No solo automatiza tareas rutinarias, liberando a los agentes para actividades más estratégicas, sino que también eleva la calidad de la experiencia del cliente a través de interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes.
Al utilizar modelos generativos avanzados, se logra la creación de diálogos fluidos y auténticos, estableciendo una conexión emocional genuina con los usuarios.
Este enfoque no solo impacta positivamente en la satisfacción del cliente, sino que también abre nuevas posibilidades estratégicas para las empresas.
Estudios sugieren que la AI tendrá un impacto significativo en la economía global, aumentando el Producto Interno Bruto (PIB) mundial en un 14% para 2030, equivalente a USD $15,7 billones.
Este impacto no solo se debe a la creación de nuevos productos y servicios, sino también a la accesibilidad cada vez mayor de estas innovaciones para empresas y consumidores por igual.
La era de la AI generativa está redefiniendo no solo cómo interactuamos con la tecnología, sino también cómo esta impulsa el crecimiento económico a escala global.
La AI todavía presenta riesgos y amenazas
En la era de la inteligencia artificial (AI), herramientas como ChatGPT de OpenAI y modelos de datos masivos como Google Bard han catapultado la interacción cliente-empresa a nuevas alturas.
Sin embargo, este ascenso hacia la automatización no está exento de riesgos y amenazas que requieren una atención estratégica y una supervisión humana constante para maximizar los beneficios que estas tecnologías emergentes pueden ofrecer.
En el vasto universo de posibilidades que las tecnologías emergentes ofrecen, la implementación estratégica es fundamental. Si bien las promesas de eficiencia y personalización son atractivas, es imperativo reconocer y abordar los riesgos asociados con la AI.
Uno de los riesgos más inquietantes es la posibilidad de que la AI tome control de sus decisiones y acciones.
Aunque esto no representa una amenaza inmediata, plantea la preocupación de que en el futuro la AI pueda volverse impredecible y desviarse de los resultados previstos, generando un escenario que hoy podría parecer sacado de la ciencia ficción.
Un segundo riesgo significativo radica en la capacidad de la AI para perder el contexto adecuado.
Esto podría resultar en decisiones que no tienen en cuenta diferentes aspectos cruciales, comprometiendo el logro de los objetivos para los cuales fue programada.
Incluso en un escenario menos extremo, existe la posibilidad de que la AI opere fuera de las normas establecidas por una empresa, lo que podría tener consecuencias perjudiciales para la organización y sus partes interesadas.
Un riesgo más inmediato y tangible es la posibilidad de que la AI emita información falsa. Esto podría comprometer la seguridad al enfrentar posibles estafas, ataques cibernéticos o engaños en la red, poniendo en riesgo datos sensibles empresariales.
Ante este panorama, la supervisión y la implementación de medidas de seguridad se vuelven esenciales para un uso beneficioso, seguro y productivo de la AI.
En este contexto, la implementación estratégica y la supervisión humana son elementos cruciales.
La AI, aunque poderosa, no es infalible y requiere la guía ética y el juicio humano para operar de manera segura y en línea con los valores y objetivos de la sociedad.
A medida que avanzamos hacia un futuro cada vez más impulsado por la AI, la conciencia de estos riesgos y la adopción de medidas preventivas serán determinantes para dar forma a un paisaje digital sostenible y ético.
La AI Generativa dentro y fuera de las empresas
En un mundo cada vez más digital, la inteligencia artificial (AI) generativa se erige como un faro de posibilidades tanto para los consumidores como para las empresas.
Los datos del informe CX Trends 2023 de Zendesk revelan un panorama donde el 71% de los consumidores anhelan experiencias de soporte más personalizadas y efectivas.
La demanda es clara: la integración de la IA en las interacciones diarias es una expectativa que está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Una de las facetas más fascinantes de esta revolución es la ascendente adopción de la IA Generativa. En una era donde el tiempo es un bien preciado, el 78% de los consumidores espera que la IA Generativa resuma sus problemas, proporcionando soluciones de manera más rápida y eficiente.
Este cambio en la mentalidad del consumidor refleja una aceptación temprana de la tecnología, pero también plantea desafíos para las empresas que buscan cumplir con estas expectativas en constante evolución.
Es evidente que la implementación exitosa de la IA no se limita al ámbito del consumidor.
La Experiencia del Empleado (EX) se ha vuelto un terreno de experimentación para la integración de la IA y modelos de datos masivos. La transición a operaciones remotas ha sido un catalizador significativo en este cambio, presentando retos inesperados que la tecnología puede abordar de manera eficaz.
Según un estudio reciente, el 62% de los profesionales de EX creen que el uso de IA/bots ha mejorado la experiencia de los empleados en sus organizaciones.
La automatización de tareas rutinarias, el acceso rápido a la información y la capacidad de adaptarse a las necesidades individuales de los empleados son solo algunas de las formas en que la IA ha influido positivamente en la EX.
Sin embargo, mientras celebramos los avances, también es imperativo abordar las preocupaciones éticas y la necesidad de una supervisión continua.
La IA Generativa, al igual que cualquier innovación poderosa, debe ser utilizada con responsabilidad y con un claro entendimiento de sus implicaciones.
Estamos en el umbral de una era donde la IA no solo transforma las experiencias, sino que redefine las expectativas.
La colaboración entre consumidores, empresas y reguladores será fundamental para asegurar que este viaje hacia la automatización y la generación de contenido sea tan beneficioso como promete ser.
La promesa de personalización y eficiencia está a nuestro alcance, siempre que nos embarquemos en este viaje con cautela y una comprensión profunda de su impacto en nuestra sociedad.
Navegando la Encrucijada de la Inteligencia Artificial: Transformación, Desafíos y Precauciones en CX y EX
En el cruce de la inteligencia artificial (IA) y las experiencias del cliente (CX) y del empleado (EX), nos encontramos ante un panorama tanto fascinante como desafiante.
La promesa de transformación es innegable, pero a la par, surge la necesidad imperativa de abordar este cambio con precaución y una mirada crítica.
En un mundo impulsado por la innovación tecnológica, es esencial no perder de vista la importancia de una integración estratégica y supervisada de la inteligencia artificial.
La IA ha emergido como un catalizador de cambio, prometiendo revolucionar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan la experiencia de sus empleados.
Sin embargo, este cambio no debe abordarse de manera precipitada ni sin una consideración cuidadosa de sus ramificaciones.
La integración estratégica se presenta como un requisito fundamental. No se trata solo de adoptar la IA, sino de hacerlo de manera planificada y estratégica.
La transformación debe estar alineada con los objetivos comerciales y las necesidades específicas de los clientes y empleados.
La planificación meticulosa garantiza que la IA no sea simplemente una adición superficial, sino un habilitador genuino de mejoras significativas.
La supervisión constante es otra piedra angular en este viaje. A medida que la IA se vuelve más autónoma y se involucra en interacciones cada vez más complejas, la necesidad de supervisión humana se vuelve aún más crucial.
Esto no solo asegura la corrección de posibles desviaciones, sino que también salvaguarda contra posibles riesgos éticos y garantiza que la tecnología sirva como una fuerza positiva.
En este emocionante pero complejo cruce de caminos, la cautela y la planificación estratégica deben ser nuestras aliadas.
La inteligencia artificial tiene el potencial de transformar nuestras interacciones y mejorar nuestras experiencias, pero solo a través de una implementación reflexiva y cuidadosa podemos asegurar que este cambio sea beneficioso y ético para todos.
Según los expertos de Zendesk, líderes en soluciones de servicio al cliente, la IA no es una solución mágica que funcione de manera autónoma.
Más bien, se presenta como una herramienta poderosa que requiere la intervención humana constante.
En palabras de Garza, “debemos ver la integración de esta tecnología como un maratón, no como una carrera de 100 metros”. La clave radica en un enfoque constante y medido, en lugar de una adopción apresurada.
La revolución de la IA en CX y EX es imparable.
Empresas de todos los sectores están navegando por estas aguas desconocidas, y la forma en que aborden esta transformación determinará su éxito en la próxima era digital.
La integración estratégica se vuelve esencial para garantizar que la IA se convierta en un aliado eficaz y no en una fuente de desafíos inesperados.
Mantener la Brújula Ética: La Importancia de la Supervisión Continua en Operaciones de AI
En este viaje acelerado hacia un mundo impulsado por la inteligencia artificial (AI), la supervisión constante de sus operaciones se presenta como una piedra angular crucial. A medida que depositamos una mayor confianza en algoritmos y procesos de aprendizaje automático, es imperativo reconocer que la supervisión humana es esencial para corregir desviaciones potenciales y garantizar la ética en el uso de esta tecnología transformadora.
Los algoritmos de AI, por su naturaleza, aprenden y evolucionan a partir de datos. Sin embargo, este proceso no es infalible y puede verse influenciado por sesgos, datos incorrectos o simplemente cambios en el entorno operativo.
Aquí es donde entra en juego la supervisión humana, actuando como el faro ético que guía el rumbo de la inteligencia artificial.
La supervisión constante permite la identificación temprana de posibles desviaciones éticas.
En un entorno donde las decisiones autónomas de la AI pueden tener implicaciones significativas, desde el ámbito comercial hasta el social, la intervención humana se convierte en el mecanismo de control vital para rectificar y ajustar el rumbo cuando sea necesario.
Además, la supervisión humana es esencial para abordar preocupaciones éticas emergentes.
Desde la equidad en el tratamiento de datos hasta la toma de decisiones que respete los valores fundamentales de la sociedad, la presencia humana garantiza que la AI opere en consonancia con estándares éticos en constante evolución.
En última instancia, la supervisión constante no solo sirve como un mecanismo de corrección, sino también como un recordatorio constante de la responsabilidad que conlleva la integración de la AI en nuestra vida cotidiana.
Es un llamado a mantener un equilibrio delicado entre la innovación y la ética, asegurando que la inteligencia artificial sirva como una fuerza positiva y enriquecedora en nuestra sociedad.
La confianza pública en la IA está en juego, y la transparencia y la responsabilidad deben ser pilares fundamentales de cualquier implementación.
En este sentido, la colaboración entre la industria y los gobiernos se presenta como un elemento crucial. La creación de regulaciones responsables no solo protege a los consumidores y empleados, sino que también asegura que la IA beneficie a la sociedad en su conjunto.
La ética en la IA no puede ser un concepto abstracto; debe traducirse en políticas tangibles que guíen su desarrollo y aplicación.
Estamos parados en el umbral de una nueva era, donde la IA redefine la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos.
La cautela y la reflexión deben ser nuestras guías en este viaje, y la búsqueda constante de un equilibrio entre la innovación y la ética debe ser la brújula que nos oriente.
La revolución de la IA es emocionante, pero solo abordándola con responsabilidad y sabiduría podremos aprovechar al máximo su potencial transformador.
Aún luego de la presentación nos quedaba una duda y decidimos hacer la consulta a Zendesk, aquí la pregunta y su respuesta:
Vivimos en una época de post-narrativa, la experiencia ya no se sustenta en la narración, se construye desde un modelo que atenta contra la empatía. Obviamente es beneficioso para el negocio, pero un desastre para el ser humano. ¿Cómo trabaja Zendesk para atender esta problemática tan sensible?
Definitivamente hay retos importantes y una nueva realidad que se despliega cuando hablamos de AI.
En Zendesk creemos que la AI está aquí para empoderar y beneficiar a los humanos, ya sean clientes o agentes.
En el contexto de nuestra empresa, nos enfocamos en proporcionar soluciones centradas en el cliente.
A pesar de que existe esta noción o tendencias post-narrativa, reconocemos que la importancia de mantener un enfoque humano en nuestros servicios y productos.
Si bien nuestra tecnología está basada en AI, nuestras herramientas buscan proveer una interacción más humanizada entre las empresas y sus clientes, esto es, interacciones o conversaciones que consideren el contexto y el tono con el que un cliente se acerca a solicitar ayuda, aclaraciones, servicio o información.
El objetivo es enriquecer la experiencia del cliente y no simplemente reducir la narrativa a datos sin rostro.
Por eso utilizamos la retroalimentación de 18 mil millones de conversaciones de los usuarios para como base de aprendizaje para nuestros modelos de AI.
Eso nos ayuda en principio a adaptar y mejorar constantemente nuestra plataforma para asegurarnos de abordar las preocupaciones sobre la pérdida de empatía en la era post-narrativa.
Por Marcelo Lozano – General Publisher IT CONNECT LATAM
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